待ち時間

本日のOperation Managementは待ち時間についてのManagement.　Harvardのケーススタディーで、Harvard内の診療所についてのオペレーションとその課題についてのお話。

前提となるのは、EfficencyとEffectiveについて。
日本語で言うと’効率’と’効果’。よく、ビジネスの世界で、効果的な運営、とか効率的な運営、とかつかわれますが、Operation Management（オペレーション管理、マネージメント）の中で学術、体系的に考える際、この二つは厳密に違うものとして定義されます。
Efficiency =効率をあげる、といった際には、ロス時間を少なくして一定時間内の生産量（数）をあげること、Effective＝効果をあげる、といった際には効き目、得られるものを大きくする、例えば、1人あたりの売り上げ金額を上げるとか。
ちょっとややこしいのは、効率を上げたからといって、必ずしも効果が上がるとはいえないところ。例えばこの、診療所のケース、単純に、患者一人当たりの診療時間を減らせば診療者数全体はあがるけれど、一人あたりに対する効果はあがらない、患者によって症状も違う、診察のレベルも違う、それによって看護婦さんだけですむのか、薬を処方するだけですむのか、医師の診断が必要なのか。。などなど。
（アメリカとかでは、症状のレベルによって資格を持つ看護士が処置を行ったりと、医療行為の分担が進んでいるので。。あれ、日本もそう？）

というわけで、このケースは医師、看護士の診療を効果的に行うことで患者の待ち時間を減らし、診療所として患者の診療体制を改善するというのが課題。この診療所では診察に来た患者さんを最初に問診によって診察レベルを判断するプロセスを入れ、そのレベルによって看護士の処置か、医師の診察かと分けていくことによって、患者が、最初の処置、診断に至るまでの待ち時間を削減することを行ったわけです。で、このプロセスを入れたことによって患者さん一人当たりの待ち時間が減ったかというと、実は減っていない、逆に増えたわけですが、患者さんの満足度、というか、安心度はどうなったかというと、逆にあがったと、というのは、患者さんが’診てもらっている’と認知するプロセスが以前よりも早くなったため。
診療所だけじゃなくて、どこでもそうだけど、なーんにもしないで待っている時間は長いこと、長いこと、そしていらいらは募る。。だけど、ちょっとでも担当の誰かと話が一旦入ったりすると、’なんとかしてもらっているんだな’という心理的安心が増える。。ということ。

待ち時間の削減、マネージメントは、まさにこの待っている人たちの心理状況をいかに理解しそれに対する対応を行うかというのも、単純な時間の短縮よりさらに重要になってくるわけです。

で、このマネージメントで有名なのが、Disney land.　ね、最近は整理券システム？とかも導入されたみたい。Entertainment真髄、Disneylandでは、いかにお客さんの’何もせず待っている’という時間を減らすかということを常に考えているわけです。

そういえば。。。弟D君はその昔、Tokyo Disneylandへ行ったとき、Space mountain連続6回乗ってたよね。確かあの時は結構すいている日で、待ち時間もかなり短かったからそんなこともできたんだと思うけど。Disneyの方々に、そんなことしたいお客もいることを、教えてあげたいね。